会社の電話対応で、まず間違えてしまうことは「敬称と敬語の使い方」についてです。

「目上の人には敬称と敬語を使って話をする」というのが、社会人としてのマナーです。

社内では上下関係に応じて、敬語と謙譲語を使い分けます。

しかし、電話対応の際は、この使い方が一転します。

お客さまからかかってくる電話連絡すべては、社内の人間のことを、地位にかかわらず「敬称抜き」で呼ぶようにしましょう。

社内で「鈴木部長」と呼んでいても、お客さまからの電話には「鈴木」と呼びます。

「小野寺社長」と呼んでいても、お客さまからの電話には「小野寺」で呼びます。

呼び捨てで呼ばなければなりません。

「敬称」だけでなく「敬語」も使ってはいけません。

社内では、地位の高い人に対しては敬語を使います。

社内では「小野寺社長が電話に出ていらっしゃる」と使います。

お客さまに対しては「小野寺はただ今、ほかの電話に出ています」と敬称抜き、敬語抜きで話します。

「目上の人なのに、失礼では？」と思うでしょうが、これでいいのです。

それは社内だけの話です。

お客さまに対しては、社内の人間の地位はすべて関係なく、敬称抜き、敬語抜きで話すようにします。

この違和感は、私も慣れるまでに多少時間がかかったところです。

お客さまに対しては、社内の人間すべては、お客さまより頭が低くなります。

たとえ、社長でもです。

お客さまに対して「弊社の小野寺社長は」と話すと「お客さまより偉い、地位が高い、大切にしている」印象を与えます。

ビジネスの場では、マイナスの印象となります。

まずはお客さまを大切にしようという姿勢を、言葉遣いから表現するのです。

• お客さまに対しては、自社の人間のことを、敬称抜き、敬語抜きで話をする。